A technológia egyre inkább összefonódik az üzleti szempontokkal, így a CNET @ Work segíthet - a fogyasztóktól kezdve az ötnél kevesebb alkalmazottal rendelkező kisvállalkozásokig -.

Több mint 23 millió amerikai vállalkozás működik egyéni vállalkozóként, és ezek közül sokan magánszemélyek. Gondoljunk arra, hogy a szoftverfejlesztő értékesíti szolgáltatásait a végfelhasználóknak; egy otthoni szakács, amely a konyhájából vendéglátóipari vállalkozást indít; vagy egy könyvelő, aki otthoni irodájából adóelőkészítő szolgáltatást végez.

Az otthoni, egyszemélyes vállalkozásokat megteremtő izgalom az, hogy elkezd egy üzleti könyvet építeni és új bevételi forrást hoz létre. De mi történik, miután létrehoztunk néhány fiókot, és elkezdjük a szolgáltatáshívásokat és azonnali reagálást vagy nyomon követést igénylő kéréseket?

„Az egyik legnagyobb kihívás az, hogy az egyszemélyes cég mindent megtesz, és az ügyfélszolgálat csak egyike annak, ami a vállalat számára szükséges ahhoz, hogy sikeres legyen, az értékesítés, a marketing, a termékfejlesztés, a pénzügyek és a közigazgatás mellett” - mondja Ron Kaufman, az Up! Az Ön Szolgálata, egy szingapúri ügyfélszolgálati cég.

A saját vállalkozásukat üzemeltető személyek a hat stratégia figyelembe vételével képesek fejleszteni a szolgáltatási képességeket:

Gyorsan válaszoljon a szolgáltatáshívásokra

"Nem mindig tudom, hogy a szoftverhiba esetén milyen választ kap, amikor először jelentkezik, így nem tudom, hogy mennyi időre lesz szükségem ahhoz, hogy megoldjam" - ismeri el egy kollégám, aki saját egyéni szoftverfejlesztő üzletét vezeti . "De pont, hogy azonnal hívjam fel a kapcsolatot az ügyféllel, amikor egy hívás érkezik, és folyamatosan frissíti az ügyfelet. Még ha nem tudom garantálni, hogy a probléma megoldódik, az ügyfél legalább tudja, hogy dolgozom rajta van, és a figyelmem.

Ezt tapasztaltam saját tapasztalataim szerint, mint egy nagyvállalat vezetőjeként és egy egyedüli tulajdonú vállalkozás tulajdonosaként. Ha megtartja ügyfeleit a hurok kommunikációjában, akkor ez a fél harc az ügyfelek aggodalmának enyhítésében, amikor egy probléma megoldódik. Miért? Mivel a legtöbb ügyfél aggódik, hogy a problémát nem dolgozzák fel, és a folyamatos kommunikáció segíti a félelmeket.

Szervezés és prioritás

"Először is, megszervezzük, " mondta Max Paltsev, a Service Fusion vezérigazgatója, egy terepi szoftver-szolgáltató.

"Tervezze meg, szervezze meg és priorizálja napját minden rendelkezésre álló technológiával. Csak egy pár kéz van a fedélzeten. Meg kell győződnie arról, hogy amíg eladja, ne dobjon semmilyen golyót az ügyfélszolgálati osztályba. Ön ügyfélszolgálatot nyújt, nem hagyja ki az értékesítést.

Egyszerű és ingyenes (vagy alacsony költségű) feladatkezelő eszköz áll rendelkezésre, amelyek segíthetnek a feladatok felsorolásában és a prioritások meghatározásában. Todo.ly és a Centrallo két lehetőség. Ha a feladatokat olyan projektekbe kell szervezni és prioritást adni, amelyeket Ön és a külső vállalkozók is használnak, a felhőalapú projektmenedzsment szoftver, mint a Priority Matrix és a Liquid Planner segíthet. Az időgazdálkodás komoly aggodalomra ad okot? Ehhez is van szoftver: fontolja meg a RescueTime-t vagy a Tomighty-t. A legtöbb szoftver most már felhőalapú, és asztali számítógépeken, laptopokon és mobil eszközökön is futtatható, ami ezeket a termékeket könnyen elérhetővé teszi a területen és az irodában.

"Az egyik feladatra elvesztett idő befolyásolja az adott nap egyéb feladatait, " mondta Paltsev. "20 perc minden munkanapon megtakarítás segít abban, hogy a hónap végén szinte teljes napot nyerjen vissza."

Vedd fel a telefont

Bár a technológiaalapú egyéni vállalkozók általában a legtöbb napi kommunikációra támaszkodnak az e-mailekre, más magánvállalkozások - a könyvelésben, a jogi vagy a kereskedelmi ügyekben - a telefonra támaszkodnak.

A szolgáltatási kéréssel vagy kérdéssel rendelkező ügyfél esetében nincs semmi bosszantóbb, mint egy bonyolult telefonfán, vagy egy csengő és csengő telefonon, majd a hangposta felé. A vállalatok azonban továbbra is aláássák az ügyfeleket e megközelítésekkel, ahelyett, hogy csak valaki reagálna a telefonra.

"Minden egyes ügyfélkapcsolat, amellyel foglalkozik, szolgáltatás-orientált módon történik, " mondta Paltsev. "Sokat vesz igénybe, hogy a szolgáltatási szintek és az ügyfelek elégedettsége magas legyen."

Vannak olyan "élő emberi" telefonos üzenetrögzítő szolgáltatások, amelyeket Ön nem tud hívni. Vagy bérelhet olyan fizikai vagy virtuális irodaterületet is, amely adminisztratív támogatási szolgáltatásokkal, például telefonos üzenettel érkezik. Az intelligens iroda egy lehetőség.

Egy esetben egy ügyvédi ismerősöm egy nagy ügyfelet - egy hitelszövetkezetet - szervezett, hogy válaszoljon az egyszemélyes gyakorlatra vonatkozó felhívására. Ő is képes volt bérelni olcsó irodaterületet a hitelszövetkezet épületében.

Fontolja meg egy ügyfélszolgálati ügyfélszolgálat használatát

Az olyan vállalkozók számára, mint például a szoftverek vagy az építőipar, amely bonyolult ügyfélszolgálati igényeket oldhat meg, az üzleti tulajdonosoknak fontolóra kell venniük egy olyan ügyfélszolgálati szolgáltatás igénybevételét, amely segíthet a szolgáltatási kérdések felbontásának közzétételében, nyomon követésében és megjelenítésében. Néhány alacsony költségű, felhőalapú rendszer ezen a területen a Freshdesk és a Zendesk.

Béreljen olyan vállalkozókat, akik jól illeszkednek a vállalkozásához

Az egyedüli tulajdonosok gyakran bérelnek külső vállalkozókat a munkaterheléshez. Az elsődleges cél az, hogy olyan személyt találjunk, aki átmenetileg növeli a munkaerőt a szükséges készségekkel. Ugyanakkor az egyéni vállalkozóknak, az egyszemélyes vállalkozásoknak is aggódniuk kell a szerződő fél értékei és nézetei tekintetében a megfelelő ügyfelek iránt, és a cég nevében biztosítani kell a prémium szolgáltatást.

"Ez azért fontos, mert sok egyszemélyes vállalkozás olyan vállalkozókkal vagy szabadúszókkal dolgozik, akik más üzleteket szállítanak, és mégis az ügyfél / ügyfél minden munkát a fő egyszemélyes tulajdonosa felelőssége" - mondta Kaufman. "Bizonyosodjon meg róla, hogy az Ön által használt alvállalkozók egyaránt egyértelműek a végső fogyasztók által értékelt értékekkel, így összpontosíthatja erőfeszítéseit és teljesítheti."

Röviden, az alvállalkozóit képezze az ügyfélszolgálati etikett típusára, melyet elvár. A vállalat tulajdonosaként ugyanolyan fontos, hogy kapcsolatban maradjon a végfelhasználókkal. Nézze meg, hogyan megyek a dolgok, és emlékeztessék őket arra, hogy a radaron vannak - még akkor is, ha lehet, hogy nem az a személy, aki a fiókját kiszolgálja.

Ne túlbecsülje

"A legfontosabb dolog az, hogy megtudjuk, pontosan mit akar az ügyfelek, igények, elismerések és vágyak" - mondta Kaufman. "A szolgáltatás definíciója olyan lépéseket tesz, amelyek értéket teremtenek valaki másnak. Tehát abszolút kulcsfontosságú, hogy kiderítsük, mi a legjobban az ügyfél, és aztán konkrét ígéreteket tesz, hogy kulcsfontosságú elemeket nyújtsanak az ügyfélnek. Ez mindkét fél csalódást okoz.

Ennek az elvnek a legjobb módja, hogy becsületesen értékelje képességeit - és korlátait -, amikor egy ügyfél megközelít egy nagy projektet. Egy kisvállalkozás számára nehéz lehet ellenállni egy hatjegyű vagy jobb projekt elfogadásának.

A kis üzleti él

Mivel az egyszemélyes tulajdonos, az egyszemélyes vállalkozások korlátozott sávszélességgel rendelkeznek az ügyfélszolgálathoz, a szolgáltatás teljesítményének optimalizálása kritikus.

Képzeld el a legrosszabb forgatókönyvet, azt javasolja, hogy Paltsev. "Miközben valami közepén van egy ügyféllel, egy másik ügyfél felhívja a problémát, egy harmadik hívást a további szolgáltatás ütemezésére, és egy negyedik hívást, hogy kiegyenlítő számlát fizessen." Hogyan rangsorol? Természetesen nincs könnyű válasz erre. De a rendelkezésre álló stratégiák és eszközök könnyebbé tehetik a munkát.

Soha ne felejtsük el a kis üzletágat: Sok nagyvállalat személytelenített ügyfélszolgálattal rendelkezik bonyolult automatizálási rendszerekkel és alkalmazottakkal, akik gyakran kevéssé tudnak az általuk értékesített termékekről és szolgáltatásokról.

Ez teszi a szolgáltatást olyan területnek, ahol a kis cégek valóban ragyoghatnak és megkülönböztethetik magukat a versenytől.